Cómo diseñar un buen programa de fidelización | Perkss

Disponible en: 🏬 Tienda física · 🛍️ Shopify

Un buen programa de fidelización se diseña con tres decisiones: cuánto ofreces (% de cashback, número de sellos o reglas de puntos), qué ganas al dar de alta (bienvenida) y con qué frecuencia lo revisas. No hay un número mágico válido para todos los negocios: depende de tu margen y de tu frecuencia de compra. Este playbook te da criterio orientativo y una forma de comprobar si tu configuración está funcionando. Ten en cuenta que algunas decisiones (modos de redención, sellos) son distintas según trabajes en tienda física o en Shopify — lo señalamos en cada paso.

TL;DR

Elige el tipo de programa (cashback o sellos en física; puntos o cashback en Shopify) según tu frecuencia de compra, no al revés.
Fija un % de cashback, un stampGoal o unas reglas de puntos sostenibles con tu margen, y una bienvenida que enganche sin regalar demasiado.
Revisa cada 4-6 semanas con tus KPIs del panel y ajusta solo una variable cada vez.

Cuándo usar este playbook

Vas a activar tu programa de fidelización por primera vez y no sabes qué porcentaje, qué meta de sellos o qué reglas de puntos poner.
Ya tienes un programa activo pero no estás seguro de si el porcentaje o la bienvenida son los adecuados.
Quieres revisar tu configuración después de unos meses y decidir si subir, bajar o mantener los valores.

La jugada

Elige el tipo de programa según tu modelo de negocio y tu superficie. Recuerda que el tipo de programa es una decisión inmutable una vez activado — no se puede cambiar sin contactar con soporte, tanto en tienda física como en Shopify. En tienda física eliges entre cashback (saldo en euros) o sellos; en Shopify eliges entre puntos o cashback (los sellos no existen todavía en Shopify). Como criterio orientativo: el cashback suele encajar mejor en negocios con ticket medio-alto y compra menos frecuente, porque el cliente percibe un valor económico claro y acumulable. Los sellos (solo física) suelen funcionar bien en negocios de visita frecuente y ticket bajo (cafetería, peluquería, restauración rápida), porque la mecánica de “vuelta completa” es fácil de entender de un vistazo. Los puntos (solo Shopify) encajan si quieres un catálogo de recompensas con varias opciones de canje en vez de un saldo libre. Más detalle en “Tipos de programa”.
Fija el porcentaje de cashback, la meta de sellos o las reglas de puntos con margen de sobra. Como referencia conservadora: cashback entre el 3 % y el 5 %, objetivo de sellos de 8–10, y en puntos una tasa simple (p. ej. 1–5 puntos por euro).
Diseña una bienvenida que enganche sin ser insostenible. La bienvenida (welcomeCashback/welcomeStamps en física) es el saldo o los sellos que un cliente recibe automáticamente al darse de alta, antes de haber comprado nada. Debe ser lo bastante visible como para que el alta merezca la pena a ojos del cliente, pero recuerda que en sellos el valor de welcomeStamps está limitado a un número inferior al stampGoal que fijes (por diseño, no puede igualar ni superar la meta). Sé conservador: una bienvenida pequeña (p. ej. 2 € o 2 sellos) activa la vuelta sin descuadrar tu margen.
Si trabajas en tienda física con cashback, decide si usas modo abierto o modo con gasto mínimo para canjear. Esta elección de modos de redención existe solo en tienda física: el modo abierto permite al cliente canjear cualquier importe de su saldo cuando quiera; el modo con gate exige alcanzar un umbral de gasto acumulado antes de desbloquear el canje. Si trabajas en Shopify con cashback, esta decisión no aplica — el cashback en Shopify va siempre 100% directo al Saldo de tienda (Store Credit) nativo, sin modos de redención que configurar. En física, el modo abierto suele ser más sencillo de explicar y genera menos fricción en el alta del programa; el modo con gate puede ayudar a que el saldo acumulado sea más relevante antes del primer canje, si tu ticket medio es bajo.
Si tu programa en física es de sellos, escribe el nombre y la descripción de la recompensa con claridad. Este paso aplica solo a programas de sellos en tienda física (los sellos no existen hoy en Shopify). Uno de los errores más comunes es dejar el nombre de la recompensa (rewardName) o su descripción demasiado genéricos (“Premio” en vez de “Café gratis mediano”). Un texto específico reduce las dudas del cliente en el mostrador y hace más fácil que el equipo lo explique. Más detalle en “Programa de sellos”.

Cómo saber si funciona

Revisa estos indicadores en tu panel de analíticas. En tienda física, el panel muestra 4 KPIs por tipo de programa, un gráfico (de ingresos o histograma de visitas según el tipo) y un top-5, sin comparativas mes a mes ni segmentos. En Shopify tienes tu panel de analíticas equivalente dentro de la app.

Número de altas nuevas: si crece semana a semana tras lanzar el programa, la bienvenida está siendo atractiva.
Visitas registradas: en sellos, un aumento sostenido de visitas indica que la meta motiva a volver; en cashback (física), revisa el histograma de visitas para ver si la frecuencia de compra sube.
Top-5 de clientes: sirve para detectar si el programa está generando clientes recurrentes claros o si el saldo/sellos se queda sin usar.

No fijes benchmarks externos: compárate contra tu propio mes anterior — si altas, visitas repetidas y canjes suben, el programa funciona. .

Error típico a evitar: fijar un porcentaje de cashback o una bienvenida demasiado altos para “impresionar” al lanzar el programa, sin calcular el impacto en tu margen a 2-3 meses vista. Es más fácil subir un porcentaje después de ver que el margen lo soporta que bajarlo una vez que los clientes ya lo esperan.

Preguntas frecuentes

¿Puedo cambiar el tipo de programa (de sellos a cashback, o de puntos a cashback en Shopify) más adelante?

No de forma autónoma: una vez activado, el tipo de programa es inmutable en ambas superficies. Si necesitas migrar, tienes que contactar con soporte.

¿Puedo subir o bajar el porcentaje de cashback después de lanzarlo?

Sí, el porcentaje es un parámetro configurable en cualquier momento; lo que no puedes cambiar es el tipo de programa en sí.

¿Cuánto debería poner de bienvenida?

Sé conservador: una bienvenida pequeña (p. ej. 2 € o 2 sellos) es suficiente para activar la vuelta, sin descuadrar tu margen.

¿El saldo de cashback caduca si el cliente no lo usa?

No, el saldo disponible no caduca por tiempo: se mantiene hasta que el cliente lo canjea.

¿Tiene sentido combinar varios tipos de programa a la vez (por ejemplo puntos y cashback en Shopify)?

No es posible hoy: solo puedes tener un tipo de programa activo por comercio en cada superficie (cashback o sellos en tienda física; puntos o cashback en Shopify).

Relacionados: Tipos de programa - Qué KPIs deberías vigilar - Lanza tu programa en 10 minutos - Modo abierto vs modo con gasto mínimo