Qué KPIs debería vigilar en mi programa de fidelización | Perkss

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Tu dashboard del CMS te muestra 4 KPIs distintos según el tipo de programa que tengas activo (cashback o sellos), más un gráfico principal y un top-5 de miembros. No necesitas mirarlos todos a diario: con revisarlos una vez a la semana y una vez al mes tienes suficiente para saber si tu programa está funcionando.

TL;DR

Cashback: vigila cashback emitido vs total canjeado y las visitas totales.
Sellos: vigila sellos emitidos vs recompensas canjeadas — calcula tu propia proporción de canje, el dashboard no la nombra como métrica propia.
Revisión semanal para detectar caídas puntuales, mensual para ver tendencia.
Una caída sostenida de visitas es tu señal de alerta → revisa clientes dormidos.

Cuándo usar este playbook

Acabas de activar tu programa y no sabes qué número mirar primero.
Llevas semanas con el programa activo y quieres saber si está generando repetición de compra real, no solo altas.
Notas (a ojo, en tienda) que hay menos movimiento y quieres confirmarlo con datos antes de actuar.

La jugada

Identifica tu tipo de programa y sus 4 KPIs base. Tu dashboard (CMS) te muestra un set de KPIs distinto según tengas cashback o sellos activo:
- Cashback: miembros totales, visitas totales, cashback emitido y total canjeado.
- Sellos: miembros totales, visitas totales, sellos emitidos y recompensas canjeadas. Estos 4 valores son el punto de partida de cualquier revisión → enlace a “Tu dashboard (CMS)”.
En cashback, compara emitido vs canjeado — no mires solo el total emitido. Un cashback emitido alto con canjeo muy bajo suele significar que el saldo se acumula pero no genera visitas de vuelta; un canjeo saludable respecto al emitido es buena señal de que el incentivo está funcionando. Recomendación, no hay un umbral fijo del producto: si ves la brecha creciendo mes a mes sin apenas canjeo, revisa si el saldo mínimo para canjear es demasiado alto para tu ticket medio.
En sellos, calcula tu propia proporción de canje a partir de sellos emitidos y recompensas canjeadas. El dashboard te da estos dos números crudos; dividir recompensas canjeadas entre sellos emitidos te da una idea de cuántos clientes llegan realmente a completar y canjear frente a los que solo acumulan sellos. Este cálculo lo haces tú — el CMS no muestra ni nombra esta proporción como una métrica propia del dashboard. Recomendación: si esa proporción te sale baja, prueba bajar el número de sellos necesarios o revisar la recompensa ofrecida (más detalle en “Diseña un buen programa”).
Usa el gráfico principal para ver tendencia, no solo el número del día. El gráfico se adapta a tu tipo de programa:
- Cashback: una línea de ingresos diarios sobre el rango de fechas que elijas.
- Sellos: un histograma de frecuencia de visitas (cuántos clientes han visitado 1, 2, 3, 4 o 5+ veces), calculado sobre el total de vida del programa — aquí el rango de fechas que elijas no se aplica.
dashboard con los 4 KPIs de tu programa y el gráfico principal resaltados
Revisa el top-5 de miembros para identificar a tus clientes más valiosos. El listado te muestra tus 5 mejores miembros por gasto, con sus visitas y su última visita registrada — utilo para detectar quien merece un trato especial (enlace a “Recupera clientes dormidos” si alguno de estos lleva tiempo sin volver).
Fija una cadencia de revisión. Recomendación: repasa los 4 KPIs y el gráfico una vez por semana (para pillar caídas puntuales rápido) y haz una lectura de tendencia mensual comparando el aspecto general del gráfico mes a mes. El dashboard no calcula variaciones automáticas (no hay comparativa “este mes vs mes anterior” integrada), así que esta comparación mensual la haces tú, a ojo, mirando el gráfico.

Cómo saber si funciona

Cashback emitido vs canjeado: si la distancia entre ambos se mantiene estable o el canjeo crece junto al emitido, el incentivo está generando retorno a tienda.
Visitas totales / frecuencia de visitas: en cashback, mira si las visitas totales crecen mes a mes; en sellos, mira si el histograma se desplaza hacia más clientes en los tramos altos (3, 4, 5+).
Recompensas o saldo canjeado: un canjeo activo (no cero, no estancado) es la mejor señal de que los miembros perciben el programa como útil.

Error típico: mirar solo “miembros totales” y darlo por bueno. Las altas pueden seguir subiendo mientras las visitas reales se estancan o caen — es la combinación visitas + canjeo la que te dice si el programa está generando actividad real, no solo registros.

Preguntas frecuentes

¿El dashboard me avisa automáticamente si un KPI empeora?

No. Hoy no hay alertas ni comparativas automáticas mes a mes — la revisión periódica la haces tú con la cadencia que decidas.

¿Puedo ver la evolución mensual con un solo clic?

No existe un delta “este mes vs mes anterior” integrado en el dashboard; puedes acercarte a la tendencia leyendo el gráfico principal sobre el rango de fechas que elijas (en cashback; en sellos el histograma es de por vida y no se filtra por rango).

¿El CMS calcula una “tasa de finalización de tarjeta“ en sellos?

No. El CMS te da los datos crudos — sellos emitidos y recompensas canjeadas — pero no nombra ni resalta ninguna proporción o tasa como métrica propia del dashboard; ese cálculo lo haces tú a partir de esos dos números.

¿Los KPIs son distintos si tengo cashback y sellos a la vez?

Los KPIs y el gráfico se calculan según el tipo de programa; consulta el fact pack de tu configuración concreta si tienes dudas sobre programas combinados [VERIFICAR: comportamiento de KPIs con cashback y sellos activos simultáneamente].

¿Qué hago si veo caer las visitas de forma sostenida?

Es la señal de alerta más clara de este playbook — revisa el playbook “Recupera clientes dormidos” para identificar a quién reactivar y cómo.

¿Puedo segmentar los KPIs por tipo de cliente?

No, el dashboard no ofrece segmentación hoy: los 4 KPIs y el gráfico son agregados de toda tu base de miembros.

Relacionados: Tu dashboard (CMS) - Recupera clientes dormidos - Diseña un buen programa - Qué es el cashback